A ServiceNow anunciou uma iniciativa com a japonesa NTT DOCOMO e a singapurense StarHub para automatizar a resolução de falhas de roaming internacional, usando o ServiceNow CRM e a ServiceNow AI Platform.
O projeto promete reduzir o tempo de resposta quando um cliente perde sinal no exterior, ao padronizar a troca de informações e automatizar a abertura, o rastreio e a correção de incidentes.
A proposta é atacar um gargalo histórico do setor: hoje, operadoras usam canais distintos (formulários, e-mails e portais) para reportar e acompanhar falhas entre redes, o que atrasa a coordenação.
O que este artigo aborda:
- O que foi anunciado e por que mexe com o setor
- Como funciona a “resolução autônoma” de roaming
- Prazos, validação técnica e o que esperar em 2026
O que foi anunciado e por que mexe com o setor
Segundo as empresas, trata-se do primeiro modelo operacional intercarrier voltado à “resolução autônoma de roaming”, com fluxos que conectam operadoras diferentes em tempo real.
Na prática, a iniciativa cria um padrão de trabalho para que “tickets” de falha circulem automaticamente entre as redes envolvidas, com contexto técnico suficiente para acelerar diagnóstico e correção.
O anúncio foi apresentado no contexto do Mobile World Congress, com meta declarada de elevar a confiabilidade do roaming para viajantes e reduzir perdas de receita ligadas a interrupções.
- Quem participa: NTT DOCOMO, StarHub e ServiceNow.
- O que entra na solução: ServiceNow CRM + ServiceNow AI Platform para orquestrar fluxos e diagnósticos.
- Problema atacado: fragmentação de canais e baixa rastreabilidade em falhas de roaming entre operadoras.
Como funciona a “resolução autônoma” de roaming
Quando o roaming falha, a origem do problema pode estar em múltiplos pontos: rede visitada, rede de origem, autenticação, roteamento, sinalização, billing ou acordos técnicos.
O modelo descrito prevê que o fluxo automatizado identifique o que ocorreu, qual rede foi afetada, onde o incidente começou e quais ações já estão em andamento.
Com isso, o objetivo é substituir etapas manuais e repetitivas por automação orientada por dados e IA, reduzindo a dependência de trocas de e-mails e preenchimentos redundantes.
As empresas afirmam que a iniciativa se apoia em especificações abertas do setor para requisitos de trouble ticketing, buscando interoperabilidade entre provedores.
- O cliente perde serviço no exterior e o evento é detectado.
- O sistema gera e encaminha o ticket com informações padronizadas.
- Operadoras coordenam ações em um fluxo comum, com atualização contínua.
- O processo acelera correção e melhora a visibilidade ponta a ponta.
Prazos, validação técnica e o que esperar em 2026
O comunicado informa que a validação técnica está em andamento e que as companhias miram um lançamento comercial no segundo semestre de 2026.
Se a implementação se confirmar como produto escalável, a ambição é criar um modelo replicável globalmente, permitindo que outras operadoras adotem o mesmo padrão operacional.
Para o consumidor final, o impacto esperado é mais continuidade de serviço em viagens, com menos episódios de “celular sem sinal” em momentos críticos, como deslocamentos e conexões.
Para as operadoras, a aposta é ganhar velocidade de recuperação, reduzir retrabalho e melhorar a experiência do cliente — especialmente em mercados onde conectividade contínua virou diferencial competitivo.
O anúncio da colaboração foi detalhado em um comunicado que descreve a meta de comercialização no segundo semestre de 2026 e reforça que o foco é padronização e automação entre operadoras.
A NTT DOCOMO também publicou sua versão do anúncio, afirmando que o projeto busca aumentar transparência e velocidade de resolução ao estender automação além de um único domínio de rede, em um release com detalhes do modelo operacional.
Já a ServiceNow contextualizou a iniciativa no ambiente de telecom no MWC, mencionando demonstrações ligadas ao conceito de autonomia em CRM e colaboração entre operadoras, em uma publicação sobre o MWC 2026 e telecom.
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